Es un hecho que las tiendas tradicionales tienen  que adaptarse a un mundo digital  para  lograr potenciar la experiencia de compra de sus consumidores.

Del estudio ‘Entender el comportamiento del consumidor’ elaborado por la compañía Deloitte, se identifican tres factores claves en la influencia en el comportamiento de compra de las personas: la investigación (Research), las recomendaciones (Recommendations) y las devoluciones (Returns).

Comprender cómo actúa tu consumidor y adaptarte a sus necesidades puede ser la clave para diferenciarte de la competencia y alcanzar el éxito de tu negocio. A continuación, exploraremos las principales áreas que influyen en las decisiones de compra en el ámbito del retail: la investigación, las recomendaciones y las devoluciones.

La Investigación: El Consumidor Está Más Preparado que Nunca

La tecnología ha empoderado al consumidor, permitiéndole acceder a una enorme cantidad de información sobre productos, precios y tendencias antes incluso de entrar a una tienda. Esto significa que el comprador moderno llega a tu establecimiento ya preparado, con una idea clara de lo que está buscando y qué opciones existen en el mercado. La investigación previa influye enormemente en sus decisiones, por lo que comprender cómo se informa tu consumidor te permite anticiparte a sus necesidades y ofrecerle lo que está buscando.

Recomendaciones y Comentarios: La Influencia de las Opiniones

En la actualidad, los consumidores recurren a internet para leer opiniones de expertos, influencers y otros compradores antes de realizar una compra. Según un estudio de Deloitte, el 81% de los consumidores aseguran que las recomendaciones influyen directamente en su comportamiento de compra. Además, los comentarios en redes sociales tienen un peso del 61% en las decisiones de compra.

Las recomendaciones y los comentarios tienen un impacto crucial en la percepción de un producto o servicio, lo que hace que la presencia online de tu marca sea vital. Los consumidores buscan validación a través de la experiencia de otros, y este comportamiento puede ser determinante para que se decidan por tu tienda o por un competidor.

Devoluciones: Un Proceso Cada Vez Más Común

Las devoluciones de productos son una parte natural del proceso de compra, representando más del 8% de las ventas totales en el sector retail. Las principales causas de devoluciones son la insatisfacción, el remordimiento de compra y el hecho de que, en ocasiones, los consumidores no evalúan adecuadamente el producto antes de adquirirlo.

Sin embargo, las devoluciones no deben verse solo como una pérdida; son una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y ajustar el servicio. Ofrecer una política de devoluciones clara y accesible genera confianza y puede ser un factor decisivo para que los consumidores elijan comprar en tu tienda.

Otros Factores Clave en el Comportamiento del Consumidor

1. Facilidad y Comodidad: Los consumidores valoran factores como la ubicación, la experiencia de compra, el ahorro de tiempo y la facilidad de encontrar lo que buscan. Optimizar la disposición de los productos, la señalización y la rapidez en la atención al cliente puede marcar una gran diferencia en la experiencia de compra y fomentar la fidelidad.
2. Exclusividad: Un stock demasiado amplio puede generar confusión y agobio. Por lo tanto, la optimización del surtido y su alineación con las preferencias del consumidor pueden incrementar la satisfacción y facilitar una compra más rápida y efectiva.
3. Un Vendedor Discreto y Accesible: Los consumidores prefieren vendedores que no sean intrusivos pero que estén disponibles para ayudar. Un vendedor bien capacitado puede transformar la experiencia de compra, resolviendo dudas y generando confianza.
4. La Búsqueda del Éxito: Los consumidores desean sentirse satisfechos con sus compras. Esto puede incluir encontrar rápidamente el producto que buscan, obtener el mejor precio o recibir asesoramiento para sacar el máximo provecho de su compra. Crear momentos que generen satisfacción y orgullo en el consumidor puede generar recomendaciones y fomentar la lealtad.
5. El Control del Proceso de Compra: Los consumidores quieren tener el control sobre su experiencia de compra. La información es poder, y los puntos de venta deben ser fácilmente accesibles online, con opiniones positivas y presencia en redes sociales para garantizar que los consumidores encuentren lo que buscan cuando lo necesitan.

Crear Conexiones con los Clientes

Una forma efectiva de entender mejor el comportamiento del consumidor es analizar su Customer Journey Map, es decir, los momentos clave de conexión antes, durante y después de la venta. Identificar estos puntos de contacto te permitirá ofrecer experiencias significativas que refuercen la relación con tus clientes y les motiven a regresar y recomendar tu tienda a otros.

Conclusión

Adaptarse al comportamiento del consumidor es fundamental para sobresalir en el competitivo sector del retail. La investigación sobre los hábitos de compra, las recomendaciones de otros usuarios y las políticas de devoluciones juegan un papel crucial en las decisiones de compra. Además, optimizar la experiencia de compra y ofrecer un ambiente cómodo, exclusivo y accesible puede convertir a los clientes ocasionales en compradores recurrentes y promotores de tu marca.

Si entiendes cómo tu cliente se comporta y cómo interactúa con tu tienda, podrás generar una experiencia única que no solo mejore tus ventas, sino que también te distinga de la competencia.