Las plataformas de comercio electrónico entre particulares (P2P o C2C), como Wallapop, han revolucionado la forma en que compramos y vendemos artículos de segunda mano, ofreciendo una comodidad sin precedentes al eliminar las restricciones geográficas del comercio tradicional y permitir transacciones a distancia. No obstante, este entorno, caracterizado por la no presencia física simultánea del comprador y el vendedor, introduce riesgos inherentes que, si no se gestionan adecuadamente, pueden socavar la credibilidad de toda la plataforma.

¿Pueden las plataformas P2P mantenerse ajenas a estafas realizadas por los vendedores a compradores?

No, las plataformas P2P no pueden permanecer ajenas a las estafas, ya que el riesgo es una característica intrínseca del comercio electrónico y de las transacciones entre particulares.

El comercio electrónico, desde sus inicios, ha estado plagado de peligros como engaños, conflictos y pérdidas. A pesar de los avances tecnológicos, la inseguridad, aunque percibida como tal, sigue siendo uno de los factores que inhiben su uso.

En el contexto específico del comercio entre consumidores (C2C), existen dificultades significativas en la identificación del vendedor y en la posibilidad de inadecuación del producto ofertado con el recibido, puesto que el consumidor no puede examinar físicamente el bien antes de adquirirlo.

Wallapop intenta mitigar estos riesgos a través de sus Condiciones específicas del servicio de envíos, que regulan el proceso de compraventa a través de transportistas como Correos, Seur, Method e InPost. Para proteger al comprador, la plataforma incluye el coste de la Protección Wallapop en el importe total del servicio.

Sin embargo, los riesgos persisten. En Wallapop, las estafas están «a la orden del día». Wallapop incluso excluye de su política de devoluciones ciertos casos de riesgo inherente a las ventas de segunda mano, como:

• Productos cuyo contenido o rendimiento no se pueda comprobar (por ejemplo, productos no precintados con líquidos o cuyo funcionamiento se deteriore por la vida útil).
• Anuncios cuyas fotografías publicadas no correspondan con el producto anunciado (incluyendo imágenes genéricas o de terceros).
• Productos no originales o cuya autenticidad no se pueda probar, a menos que se demuestre que el comprador conocía la no autenticidad.

Estas exclusiones demuestran la dificultad de la plataforma para garantizar la calidad y autenticidad en un mercado de particulares.

¿Cómo pueden minar la credibilidad sobre la plataforma?

La credibilidad de una plataforma P2P se ve seriamente afectada cuando los mecanismos de seguridad fallan o cuando la atención al cliente no logra resolver las incidencias de manera efectiva. Los problemas más comunes que minan la credibilidad son:

1. Fallo en la resolución de disputas: La política de devoluciones de Wallapop establece que, con carácter general, los productos no pueden ser devueltos o reembolsados, salvo pacto entre las partes o aceptación de la disputa por Wallapop. El comprador dispone solo de 48 horas desde que el paquete figura como «Entregado» para abrir una disputa y aportar pruebas. Cuando los usuarios sienten que su reclamación (por un producto defectuoso o no recibido) es rechazada o el proceso se estanca, la plataforma es percibida como cómplice o, peor aún, como la «primera estafadora».
2. Retención de fondos y desactivación de cuentas: Hay numerosas quejas de usuarios a los que se les ha desactivado la cuenta por supuestas infracciones o denuncias falsas, y la plataforma se ha quedado con el dinero que tenían en el monedero. Usuarios con un historial de valoraciones positivas han reportado la retención de sus fondos, sin recibir respuesta ni explicaciones claras, lo que genera una gran indignación y acusaciones directas de fraude contra Wallapop.
3. Dificultad para contactar con el soporte: La falta de servicio de atención telefónica y los problemas para contactar a través de medios electrónicos (chats de IA que no abren tickets, correos de soporte que devuelven errores) o la alta demora en la respuesta por correo electrónico frustran a los usuarios que necesitan asistencia inmediata. Esta inaccesibilidad en momentos de conflicto agrava la sensación de desamparo y contribuye a que el público perciba que «el rollo de wallapop es otra estafa bien montada».
4. Falta de acción contra vendedores problemáticos: Algunos compradores se quejan de que, incluso cuando el vendedor no realiza el envío y la compra se cancela, la plataforma no hace nada y el vendedor no puede ser valorado negativamente por hacer perder el tiempo al comprador. Esto sugiere una falta de consecuencias para los malos actores, lo que a su vez mina la confianza.

¿Puede la IA ser la única vía para gestionar las relaciones con los clientes?

No, la IA no puede ser la única vía para gestionar la relación con los clientes, especialmente en un contexto de disputas y fraude.

La Inteligencia Artificial ha evolucionado significativamente en el servicio al cliente, ofreciendo herramientas poderosas y accesibles incluso para empresas pequeñas. Las capacidades de la IA moderna incluyen:

• Automatización de respuestas: Proporciona respuestas instantáneas y precisas a preguntas comunes 24/7, liberando a los agentes humanos de tareas repetitivas.
• Asistencia a agentes: Actúa como un compañero, redactando borradores de respuestas o extrayendo información de bases de conocimiento internas rápidamente (como hace Delta Airlines).
• Clasificación y dirección de tickets (Triaje): Etiqueta, categoriza y envía automáticamente las consultas al equipo o persona correcta.
• Análisis de conversaciones: Detecta tendencias, capta el sentimiento del cliente y señala problemas de conocimiento en los artículos de ayuda.

Empresas como Klarna han demostrado la eficiencia bruta de la IA, manejando dos tercios de sus chats y logrando la carga de trabajo de 700 agentes, lo que resultó en una caída del 25% en consultas repetidas.

Sin embargo, los expertos señalan que la estrategia ganadora es un enfoque híbrido. La IA debe manejar lo repetitivo y predecible. Los agentes humanos son indispensables para:

• Problemas complejos y sensibles: Se necesitan agentes humanos para manejar los problemas difíciles donde la empatía, la resolución de problemas y un toque humano son cruciales.
• Gestión de disputas: Las resoluciones de disputas en Wallapop, que a menudo requieren la evaluación de pruebas aportadas por el comprador, son situaciones complejas que exigen un análisis contextual y juicio, no solo automatización.
• Fidelización y confianza: El mejor servicio al cliente a veces es mejorar la experiencia del producto para resolver un problema antes de que se convierta en un ticket. Aunque la IA puede ofrecer valor proactivo (como el asistente financiero de Intuit Credit Karma), la confianza se construye a través de una comunicación efectiva, y actualmente, los usuarios de Wallapop se frustran cuando la IA del chat no parece estar abriendo un ticket a soporte.

En resumen, mientras que la IA es esencial para escalar el soporte global y multilingüe de manera rentable (como TransferGo o Spotify), la confianza y la gestión de fraudes requieren la intervención humana, que la IA solo debe asistir para hacerla más eficiente.

Casos de estafas por parte de vendedores en Wallapop

Las fuentes proporcionadas ilustran varios tipos de estafas y malas prácticas por parte de vendedores y la plataforma, que se centran en el incumplimiento de la entrega, el envío de productos defectuosos o falsos, y el fraude financiero.

1. Envío de Productos Incorrectos o Cajas Vacías (Fraude de Contenido)

Esta es una práctica habitual en el comercio electrónico, donde se aprovecha la imposibilidad de examinar físicamente el bien antes de recibirlo.

• El caso de la tarjeta gráfica vacía: Un comprador adquirió una tarjeta gráfica a un precio muy bajo. Descubrió que el vendedor había comprado previamente la caja vacía del mismo modelo, lo que hacía sospechar que el envío contendría solo la caja o un objeto sin valor.
  • Ganancia potencial del estafador: Si el comprador aceptaba el paquete sin verificar, o si Wallapop no aceptaba la disputa (quizás por la ausencia de fotos reales en el anuncio), el vendedor se quedaría con el dinero. En este caso concreto, el comprador rechazó el paquete en el punto de recogida tras comprobar que pesaba 500g menos de lo debido.
  • Protección limitada de Wallapop: La política de devoluciones excluye los anuncios cuyas fotografías no correspondan con el producto anunciado (fotos de stock o de terceros).
• Venta de artículos defectuosos como nuevos: Un comprador adquirió un VHS que se anunciaba «como nuevo», pero resultó estar «súper defectuoso». A pesar de reclamar rápidamente, la devolución fue denegada por Wallapop, resultando en que el comprador se quedó con el producto defectuoso y el vendedor con el dinero.
  • Wallapop excluye devoluciones por productos que presenten marcas de uso evidentes que se puedan comprobar en las imágenes o descripción.

2. Fraude Financiero y de Identidad

Estas estafas buscan obtener el dinero o los datos del comprador/vendedor, a menudo utilizando métodos externos a la plataforma o perfiles falsos.

• Estafa de la consola por €999: Una usuaria reportó haber sido estafada con 999 euros al vender una consola. Aunque el pago se realizó a través de la aplicación, resultó ser una estafa. La vendedora (una estafadora) utilizaba el nombre de «Anna», no tenía estrellas, ventas ni compras previas.
  • Advertencia general: Hay que desconfiar de ofertas que pongan «demasiadas trabas a facilitar datos del comerciante» o que ofrezcan material muy caro a precios irrisorios.
• Retención indebida de grandes sumas de dinero: Una usuaria que realizó su primera venta (un televisor por €50) denunció que le retuvieron 798€ en su tarjeta en dos pagos de 399€, siendo ella la vendedora, mientras la venta aún no se había resuelto. Esto sugiere problemas graves en la gestión de pagos y preautorizaciones.

3. Incumplimiento de Envío o Cancelación por el Vendedor

Se refiere a los casos en que el vendedor acepta la compra pero no completa el envío.

• Artículos que nunca llegan: Es común que los artículos pagados nunca lleguen tras el pago. En Reddit, se reportó que algunos vendedores simplemente no envían el artículo, la compra se cancela y Wallapop envía un correo al comprador para que pregunte al vendedor el motivo, sin penalizar al «impresentable».
  • Reembolso por falta de entrega: Si el vendedor cancela, no entrega el paquete al transportista, o el paquete se pierde o es devuelto, Wallapop debe procesar un reembolso al comprador.

Recurso Legal ante Estafas

Si una estafa en Wallapop implica un engaño para obtener un beneficio económico, constituye un delito de estafa (Art. 248 del Código Penal). Si el importe supera los 400€, la pena básica es de 6 meses a 3 años de prisión.

El consumidor debe:

1. Reunir todas las pruebas: Capturas del anuncio, chats, y comprobantes de pago (Wallapop Envíos, Bizum, transferencia).
2. Contactar a Wallapop: Si se usó el sistema oficial de envíos y pagos, se debe contactar al soporte desde la app para intentar detener la operación o lograr la intermediación.
3. Presentar una denuncia en comisaría o por internet.
4. Acudir a un abogado penalista, especialmente si el importe es alto, para gestionar una acción penal bien planteada y aumentar las probabilidades de recuperación del dinero.

Para conflictos de consumo más leves, el Sistema Arbitral de Consumo es una vía gratuita, rápida y vinculante. Sin embargo, no es aplicable a conflictos que surjan entre particulares, lo que limita su utilidad en la mayoría de las transacciones P2P si el vendedor es un consumidor y no un profesional.

Analogía final sobre el papel de la IA y la confianza en Wallapop:

Si consideramos a Wallapop como una gran feria de segunda mano, la IA es como instalar torniquetes automáticos y cámaras de seguridad para manejar el tráfico rápido y alertar sobre movimientos sospechosos. Es excelente para la eficiencia y la seguridad básica. Sin embargo, cuando se produce un robo complejo o una disputa acalorada sobre si un artículo es defectuoso, se sigue necesitando al administrador humano (el agente de soporte), apoyado por un equipo de investigación y un sistema legal (el sistema de disputas y arbitraje). Si los clientes descubren que las cámaras (IA) no responden, o que el administrador (soporte) está siempre ilocalizable o retiene su dinero injustamente, la gente no confiará en el sistema y dejará de venir a la feria, erosionando la credibilidad fundamental de la plataforma.