Está fuera de duda que unas de las claves  para vender en el siglo XXI es conocer a fondo tus clientes

Es una tarea ardua pero hay una herramienta que nos puede ayudr: «el mapa de empatía» Se trata de una herramineta desarrolada por Xplane que nos permite personalizar, caracterizar y conocer al segmento de clientes objetivo.

El mapa de empatía es una herramienta que llevan tiempo empleándose, es clave en el Design Thinking, y además, últimamente ha tomado un nuevo ímpulso.

Un mapa de empatía es una herramienta de marketing que permite conocer mejor al cliente y diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos. Consiste en una plantilla que organiza los comportamientos y sentimientos de un usuario para crear un sentido de empatía entre él y el equipo de trabajo. El mapa de empatía representa a un usuario principal y ayuda a los equipos a comprender mejor sus motivaciones, preocupaciones y experiencia de usuario.El mapa de empatía se utiliza para:

• Conocer mejor al cliente y diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos.
• Filtrar y categorizar el conocimiento de la audiencia.
• Descubrir lagunas de conocimiento e identificar los tipos de investigación necesarios para cubrirlas.
• Crear buyer personas alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios individuales.
• Mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa.

Para crear un mapa de empatía, se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Identificar el objetivo.
2. Seleccionar el público objetivo.
3. Identificar las características del cliente.
4. Identificar las necesidades y deseos del cliente.
5. Identificar los problemas y obstáculos del cliente.
6. Identificar las emociones del cliente.
7. Identificar los puntos de contacto con el cliente.
8. Analizar la información obtenida y utilizarla para diseñar productos y servicios que se ajusten a las necesidades y deseos del cliente.

En resumen, el mapa de empatía es una herramienta muy poderosa que ayuda a segmentar y conocer mejor al cliente, lo que permite diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa.

En este post trataré de contaros cómo conocer a vuestros clientes y seguir el proceso para completar vuestro mapa de empatía.

Está claro que la típica definición: “hombre de 25 a 40 años, soltero, de clase media” ya no nos sirve.

Sin embargo, para conocer a nuestro cliente, es necesario conocer sus gustos, lo que piensa, cómo actúa y para ello debemos mimetizarnos con el segmento de personas al que pertenece, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.

Los 8 pasos para implementar tu Mapa de empatia

PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía.

Queremos abrir un restaurante con menús especiales para personas vegana (aficionadas vida sana), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta. Además ofrecer la posibilidad de entragas de menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

PASO 2 Definición del segmento de cliente (Cliente Ideal).

Con esta idea de negocio y la definición de nuestro segmento de clientes ideales, es hora de emplear el mapa de empatía para descubrir se esconde realmente detrás de lo que llamamos “Cliente ideal”.

El mapa nos muestras cuatro apartados que nos ayudarán a caracterizar a nuestro cliente. Donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro clientegracias al mapa de empatia tendremos una perfil porfundo del mimso. Lo aconsejable es tener un canvas del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar postit y modificarlo en base el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.

En las formaione sy workshop donde empleo el mapa de empatía, me gusta poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Laura, 35 años, soltera, trabaja en un despacho de abogado y es vegana.

PASO 3 ¿Qué piensa y siente Lara?

• Laura es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y salud y cree firmemente que a través de la alimentación saludable y algo de dperote lo puede conseguir.
• Tener buena salud es importante para ella, porque la alimentación sana y el deporte la motivan y le hace sentirse mejor.
• Es una persona metódica, a la que le gusta seguir cierta rutina diaria.
• Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
• No se desplaza a la hora de comer porque hasta hora no ja encontrado un restaurante que le ofrezca menus equilibrados y veganos.

PASO 4 Imaginamos y luego descubrimo ¿Qué ve Laura?

• Laura ve que sus compañeras/os que no cuidan su alimenatción y no hacen deporte están menos saludables que ella.
• La oferta del mercado para vegano no es amplia.
• En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.

PASO 5 ¿Qué oye Laura? a sus circulos

• Laura oye que las personas se quejana porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
• Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
• Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
• Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

PASO 6 ¿Qué dice y hace?

• A Laura le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
• Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
• Cuida su aspecto.
• Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.
• Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.

PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Laura? a la hora de satisfaer sus necesidades

• No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse agusto.
• Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
• Leimporta no perder su salud y bienestar.

PASO 8 Qué es lo que motiva a Laura. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.

• A Laura le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
• Elimina el estrés con laalimentación y el  deporte.
• Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

Como vési el mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente, ir apuntontos las novedades y los cambios, tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Laura, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que  no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.

Cómo se utiliza un mapa de empatía en el marketing digital

El mapa de empatía es una herramienta muy útil en el marketing digital, ya que permite conocer mejor al cliente y diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos. A continuación, se presentan algunas formas de utilizar el mapa de empatía en el marketing digital:

1. Definir una estrategia de CRM y Marketing Digital: el mapa de empatía es fundamental a la hora de definir una estrategia de CRM y Marketing Digital, ya que permite conocer cómo será y cómo se comportará el usuario digital, lo que ayuda a diseñar el Customer Journey Map (CJM) y maximizar las relaciones con los clientes.
2. Diseñar el Customer Journey Map (CJM): el mapa de empatía nos ayuda mucho a diseñar el Customer Journey Map (CJM), y viceversa. Es interesante volver al mapa de empatía una vez terminemos en CJM, porque lo podríamos enriquecer, al tener más información de los distintos puntos de contacto o interacciones.
3. Crear campañas de marketing personalizadas: el mapa de empatía permite comprender mejor a los clientes, identificando sus necesidades, deseos y motivaciones, lo que permite crear campañas de marketing personalizadas y conectadas emocionalmente con ellos.
4. Identificar oportunidades de mejora: el mapa de empatía permite identificar oportunidades de mejora y medir el nivel de satisfacción del cliente, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa.
5. Alinear las tareas diarias con las necesidades del cliente: el mapa de empatía se puede utilizar como guía para alinear mejor las tareas diarias con las necesidades del cliente, lo que permite ofrecer productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos.

Qué información se puede obtener de un mapa de empatía en el marketing digital

El mapa de empatía es una herramienta muy útil en el marketing digital, ya que permite conocer mejor al cliente y diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos. Al utilizar un mapa de empatía en el marketing digital, se puede obtener la siguiente información:

• Las características del cliente, como su edad, género, nivel socioeconómico, entre otros.
• Las necesidades y deseos del cliente, lo que le preocupa, lo que le motiva, lo que le hace feliz, entre otros.
• Los problemas y obstáculos del cliente, lo que le impide alcanzar sus objetivos.
• Las emociones del cliente, lo que le hace sentir, lo que le genera alegría, tristeza, miedo, entre otros.
• Los puntos de contacto con el cliente, es decir, los momentos en los que se relaciona con la empresa, como la compra, el uso del producto o servicio, la atención al cliente, entre otros.
• Oportunidades de mejora y medición del nivel de satisfacción del cliente.

Con esta información, se puede crear campañas de marketing personalizadas y conectadas emocionalmente con los clientes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa. Además, el mapa de empatía permite identificar oportunidades de mejora y medir el nivel de satisfacción del cliente, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa. En resumen, el mapa de empatía es una herramienta muy útil en el marketing digital para conocer mejor al cliente y diseñar productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y deseos, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa.

Cómo se puede utilizar un mapa de empatía para mejorar la experiencia del cliente en línea

Para mejorar la experiencia del cliente en línea utilizando un mapa de empatía, se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Identificar el objetivo: definir el objetivo del mapa de empatía, es decir, qué se quiere lograr con él.
2. Seleccionar el público objetivo: elegir el grupo de clientes a los que se quiere conocer mejor.
3. Identificar las características del cliente: describir las características del cliente, como su edad, género, nivel socioeconómico, entre otros.
4. Identificar las necesidades y deseos del cliente: conocer las necesidades y deseos del cliente, lo que le preocupa, lo que le motiva, lo que le hace feliz, entre otros.
5. Identificar los problemas y obstáculos del cliente: conocer los problemas y obstáculos que el cliente enfrenta, lo que le impide alcanzar sus objetivos.
6. Identificar las emociones del cliente: conocer las emociones del cliente, lo que le hace sentir, lo que le genera alegría, tristeza, miedo, entre otros.
7. Identificar los puntos de contacto con el cliente: conocer los puntos de contacto con el cliente, es decir, los momentos en los que se relaciona con la empresa en línea, como la navegación en la página web, la atención al cliente en línea, entre otros.
8. Analizar la información: analizar la información obtenida y utilizarla para diseñar una experiencia en línea que se ajuste a las necesidades y deseos del cliente.

Al utilizar un mapa de empatía para mejorar la experiencia del cliente en línea, se pueden obtener los siguientes beneficios:

• Conocer mejor al cliente y diseñar una experiencia en línea que se ajuste a sus necesidades y deseos.
• Identificar oportunidades de mejora y medir el nivel de satisfacción del cliente en línea.
• Crear una experiencia en línea personalizada y conectada emocionalmente con el cliente.
• Alinear las tareas diarias en línea con las necesidades del cliente.

El mapa de empatía es una herramienta muy útil para mejorar la experiencia del cliente en línea, ya que permite conocer mejor al cliente y diseñar una experiencia en línea que se ajuste a sus necesidades y deseos, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y fidelidad hacia la empresa.

He desarrollado formación, workshops y metodologias de integración basadas en el concepto de mapa de empatía.

Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, ¿te animas a que te ayude a desarrolla el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente o Buyer Personas?

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